卷面总分：100分 答题时间：90分钟 试卷题量：33题 练习次数：0次
合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作
电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础
电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度
接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。
电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（ ）
呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种
( ) 对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力
电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）
电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中
倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（ ）的
电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面
座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ）
呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听” “二点头” “三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）
呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ ）
电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（ ）
电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作
电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）
语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容
电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种
学会倾听的重要基础有（ ）
电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守（）
电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（ ）原则
导致客户投诉的类型有（）
呼入电话服务有（）种类型
电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ ）三方面的能力才能做好呼叫服务工作
呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？
在电话呼出前应做哪些准备？
由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？
受理客户投诉的方法有哪些？
什么是沟通、协调能力？
在倾听时要避免的干扰有哪些？
呼入电话服务步骤有？
倾听的重要性？
